Ciągłe wzbogacanie tych danych i znajomość zachowań, lub też zmiany w życiu klienta mogą prowadzić do dodatkowej okazji sprzedażowej. Np. wiedza o zakupie domu przez klienta dla firmy ubezpieczeniowej jest wartością samą w sobie, gdyż może prowadzić do ofertowania klienta w zakresie ubezpieczenia nieruchomości, lub też życia. Warto uświadomić zespołom sprzedażowym, że brak dobrych informacji kontaktowych, jak również behawioralnych i o zainteresowaniach klienta, może prowadzić do fiaska sprzedażowego. Warto w kontakcie bezpośrednim, czy telefonicznym pytać np. o preferowaną godzinę kontaktu, lub też dokonać aktualizacji adresu email, bowiem one mogą pomóc następnym razem w lepszym rozplanowaniu kontaktów i nieinwazyjnej oraz uczciwej współpracy.
Świadomy klient, który zostawia adres email lub informuje o tym, kiedy najlepiej się z nim kontaktować, na pewno doceni wysiłek związany z zachowaniem jego preferencji. To już wiele w przypadku, gdy chcemy podnieść wartość klienta dla naszej organizacji. Przy tym nie dość powiedzieć, że warto korzystać z danych, które są w dyspozycji wyszukiwarek danych konsumenckich lub już predefiniowanych profilach baz konsumenckich. Bowiem dopiero wzbogacenie własnych danych zbuduje nam obraz preferencji i segmentów klientów i potencjalnej grupy docelowej.
Analiza zdarzeń związanych z zachowaniem klienta w sieci lub offline, może przynieść wiele ciekawych wniosków. Od preferencji dotyczących formy obsługi, poprzez preferencje dotyczące dostarczania produktów a skończywszy na sposobie zamawiania usług. Klienci mają swoje przyzwyczajenia. Zdanie sobie z tego sprawy w sprzedaży ma ogromne znaczenie, bowiem łatwiej nawiązuje się kontakt lub dociera z usługą jeśli wie się, że klient poszukiwał określonego produktu w sieci lub dyskutował wcześniej na forum. Podczas procesu sprzedaży łatwiej nawiązać do sytuacji w jakiej znajduje się klient, lub też jakie ma zainteresowania, by podzielić się z nim swoimi spostrzeżeniami i zbudować dobrą atmosferę do sprzedaży. Niewątpliwie zakup dla konsumenta jest przeżyciem, spełnieniem jakiegoś marzenia, a wiedza w organizacji sprzedaży, o tym może przynieść niezwykłe efekty. I w sumie nie ma znaczenia, czy wcześniej klient dzielił się informacjami na forach czy też w kontakcie bezpośrednim, ważne jest to, że zechciał się podzielić tą informacją.

Powstaje pytanie jak zebrać te dane, dziś jednym ze sposobów jest zasilanie systemu CRM interakcjami w kanale telefonicznym, czy on-line (web portal i e-mail). Wtedy szybko się dowiemy, że klient przed zakupem sprawdza opinie i rekomendacje innych użytkowników jak również chętnie wejdzie do sklepu by porozmawiać, jeśli wcześniej zapoznał się z materiałem edukującym go z funkcji produktu.  Dlatego tak zwany „clients nurturing” jest tak istotnym elementem w budowaniu świadomości produkt i zapewniającym budowanie zaufania do sprzedawcy. I znów zbieranie danych – kliknięć , otwarć, wejść, wyjść – zdarzeń które będą świadczyć o zaangażowaniu lub braku zaangażowania może umożliwić odpowiednie dobranie kampanii informacyjnej bazującej na zautomatyzowanym scenariuszu komunikacyjnym.
Te wszystkie działania zbudują naturalną segmentację klientów bazującą na ich zaangażowaniu w proces zakupu, co może przyczynić się do obniżenia kosztów dotarcia do poszczególnych klientów i zwiększy skuteczność sprzedaży. Szczególne znaczenie ma w branży e-commerce, gdzie klienci mają dużo wyższe wymagania dotyczące materiałów przygotowywanych przez sprzedaż i potrzebują klarownych odpowiedzi i szybkiej reakcji na problem.

 

Autor: Tomasz Dziobiak