Blog / ZNACZENIE JAKOŚCI INFORMACJI PODCZAS SEGMENTACJI KLIENTÓW

Kategoria: Baza wiedzy Bazy danych DBMS Poradnik Baz Danych

Dziś niemalże każda organizacja posiada system klasy CRM, standardy obsługi klienta w sieci i w punktach stacjonarnych, które są podstawowymi źródłami informacji o przyszłych i obecnych klientach. Toteż, wygrywają ci, co uważnie przyglądają się interakcjom klienta w dowolnym kanale sprzedaży i obsługi lub tez poza nimi na forach internetowych czy też portalach społecznościowych.

Problem wzbogacania danych

Ciągłe wzbogacanie tych danych i znajomość zachowań lub tez zmiany w życiu klienta mogą prowadzić do dodatkowej okazji sprzedażowej. Np. wiedza o zakupie domu przez klienta dla firmy ubezpieczeniowej jest wartością samą w sobie, gdyż może prowadzić do ofertowania klienta w zakresie ubezpieczenia nieruchomości, lub też życia. Warto to uświadomić zespołom sprzedażowym, że brak dobrych informacji kontaktowych jak również behawioralnych i o zainteresowaniach klienta może prowadzić do fiaska sprzedażowego. Warto w kontakcie bezpośrednim lub też przez telefon pytać np. o preferowaną godzinę kontaktu, lub też dokonać aktualizacji adresu mail, bowiem one mogą pomóc następnym razem w lepszym rozplanowaniu kontaktów i nieinwazyjnej oraz uczciwej współpracy.

Świadomy klient, który zostawia adres mail lub informuje o tym kiedy najlepiej się z nim kontaktować, na pewno doceni wysiłek związany z zachowaniem jego preferencji. A to już wiele w przypadku, gdy chcemy podnieść wartość klienta dla naszej organizacji. Przy tym nie dość powiedzieć, że warto korzystać z danych, które są w dyspozycji wyszukiwarek danych konsumenckich lub już predefiniowanych profilach baz konsumenckich. Bowiem dopiero wzbogacenie własnych danych zbuduje nam obraz preferencji i segmentów klientów i potencjalnej grupy docelowej.

Zachowanie klienta w sieci

Analiza zdarzeń związanych z zachowaniem klienta w sieci, lub offline może przynieść wiele ciekawych wniosków. Od preferencji dotyczących formy obsługi, poprzez preferencje dotyczące dostarczania produktów a skończywszy na sposobie zamawiania usług. Klienci mają swoje przyzwyczajenia. Zdanie sobie z tego sprawy w sprzedaży ma ogromne znaczenie, bowiem łatwiej nawiązuje się kontakt lub dociera z usługą jeśli wie się, że klient poszukiwał określonego produktu w sieci lub dyskutował wcześniej na forum. Podczas procesu sprzedaży łatwiej nawiązać do sytuacji w jakiej znajduje się klient, lub też jakie ma zainteresowania, by podzielić się z nim swoimi spostrzeżeniami i zbudować dobrą atmosferę do sprzedaży.

Niewątpliwie zakup dla konsumenta jest przeżyciem, spełnieniem jakiegoś marzenia, a wiedza w organizacji sprzedaży, o tym może przynieść niezwykłe efekty. I w sumie nie ma znaczenia, czy wcześniej klient dzielił się informacjami na forach czy też w kontakcie bezpośrednim, ważne jest to, że zechciał się podzielić tą informacją. Powstaje pytanie jak zebrać te dane, dziś jednym ze sposobów jest zasilanie systemu CRM interakcjami w kanale telefonicznym, czy on-line (web portal i e-mail).

Budowanie świadomości produktu

Wtedy szybko się dowiemy, że klient przed zakupem sprawdza opinie i rekomendacje innych użytkowników jak również chętnie wejdzie do sklepu by porozmawiać, jeśli wcześniej zapoznał się z materiałem edukującym go z funkcji produktu. Dlatego twz „clients nurturing” jest tak istotnym elementem w budowaniu świadomości produkt i zapewniającym budowanie zaufania do sprzedawcy. I znów zbieranie danych – kliknięć , otwarć, wejść, wyjść – zdarzeń które będą świadczyć o zaangażowaniu lub braku zaangażowania może umożliwić odpowiednie dobranie kampanii informacyjnej bazującej na zautomatyzowanym scenariuszu komunikacyjnym.

Te wszystkie działania zbudują naturalną segmentację klientów bazującą na ich zaangażowaniu w proces zakupu, co może przyczynić się do obniżenia kosztów dotarcia do poszczególnych klientów i zwiększy skuteczność sprzedaży. Szczególne znaczenie ma w branży e-commerce, gdzie klienci mają dużo wyższe wymagania dotyczące materiałów przygotowywanych przez sprzedaż i potrzebują klarownych odpowiedzi i szybkiej reakcji na problem.